看看“儿童体检团”给复旦大学附属儿科医院提的意见

这是一个个性化的时代，大到房子、小到戒指，无不可以定制。作为服务行业，医疗如果固守陈规，不做创新服务，不能提供个性化的治疗，尤其是对需求特殊的病患小朋友，已经很难满足需求，也不难理解部分患者为何不满意医疗服务态度。复旦大学附属儿科医院，走出了第一步……2013年3月24日，复旦大学附属儿科医院的门诊大厅里来了一批特殊的小朋友，他们既不看病，也不挂号，每人手里拿着一叠资料和小本子，不时的东摸摸西看看，然后认真的在本子上记着些什么，陪同的几位专家和领导则充当起了介绍员，认认真真的介绍着医院里的每一项设施、服务项目……面对不少家长疑惑的目光，陪着小朋友们四处参观的复旦大学附属儿科医院患儿体验部主任傅丽丽笑着说：“这帮小朋友不是来看病的，他们是给医院看病的！”

学习英国经验 儿科医院首设患儿体验部

医生和患者之间融洽的沟通，不仅可以为治疗疾病提供及时、有效的信息，提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

复旦大学附属儿科医院在2013年3月成立了患儿体验部，邀请小患者来对医院的设施对医生的服务“指手画脚”，以孩子们“独特”的视角来审视医院。

据复旦大学附属儿科医院患儿体验部主任傅丽丽介绍，患儿体验部是院领导在英国剑桥医院考察时学习的先进管理经验，结合该院的实际情况创立实施的。和目前许多医院举办的医患换位思考体验不同的是，复旦大学附属儿科医院的患儿体验部是一个独立的部门，配备专业的人员，坚持长效机制。

儿科医院希望通过设立这个部门，以关注患儿就医体验为目的，开展一系列的关注患儿就医的活动和举措，通过孩子的感受、建议甚至督促，改善自身的服务模式。

尊重孩子意见 让小患者“订制”医院

经过2013年3月24日和6月30日两次的儿童观察团活动，孩子们提出了不少关于门急诊、部分科室的就诊流程、服务质量和诊疗环境的问题，还有一些医院工作人员一直忽略的问题：门诊输液处的动画片太少了，能不能播放些最新的动画片；厕所的味道很难闻，能不能改善一下；天花板太单调，能不能画些画给躺着输液的小朋友看……与此同时，陪同的家长们也指出：门诊大厅太吵，建议放一些保持安静的指示牌；消防和逃生器材标注位置不明显，建议增强标识；建议增加广播寻人……对此，复旦大学附属儿科医院的“患儿体验部”积极采纳，立即着手落实。

一位陪同参加活动的母亲表示，这种活动受到大家的普遍叫好，她发了条微信“没想到收获了60多条评论，70个赞。”而在孩子参加儿童观察团之前，没想到女儿能提出这么多这么好的建议。7岁女儿的视角，是作为30多岁的她和天天在医院的医生们都忽视的。

傅丽丽主任介绍：“观察团的孩子们大多都有来院就诊的经历，孩子们以”独特“的视角所观察到的这些问题和提的建议，一直都是我们工作人员和家长们以成人的眼光和经历所忽略的。医院会用心倾听用心改善，希望更多的孩子来体验，来提意见，医院的发展也需要这群声音。”

她还透露，11月中旬，医院将举办第三期“儿童观察团”，小观察员将在复旦大学职工子女报名中筛选，由家长带子女由挂号开始，着重体验就诊流程，让复旦大学的职工体验患者家长的就诊经历。